El cierre del año es un buen momento para revisar proveedores, presupuestos y objetivos operativos. En logística, esta evaluación no debería limitarse a comprobar cuánto se ha gastado o cuántos envíos se han realizado. La pregunta relevante para un Director de Operaciones es otra: ¿el partner logístico está aportando el nivel de servicio, fiabilidad y eficiencia que necesita el negocio?

Para responder hacen falta datos comparables.

Los KPIs logísticos permiten convertir la actividad diaria en indicadores capaces de detectar retrasos, errores, sobrecostes o problemas recurrentes. Pero medir más no significa medir mejor. Un cuadro de mando con decenas de métricas puede ocultar precisamente la información que debería facilitar una decisión.

De cara a 2027, estos cinco indicadores ofrecen una buena base para evaluar el rendimiento de un operador logístico.

1. OTIF: ¿los pedidos llegan completos y cuando deben?

El OTIF (On Time In Full) es uno de los indicadores más completos para medir el nivel de servicio de un partner logístico.

Analiza qué porcentaje de pedidos se entrega simultáneamente:

• dentro del plazo acordado;
• con todas las unidades previstas.

Su fórmula básica es:

OTIF = pedidos entregados a tiempo y completos / total de pedidos × 100

Su principal ventaja es que evita analizar por separado puntualidad y cumplimiento. Una entrega puede llegar en fecha, pero resultar incompleta. También puede contener toda la mercancía solicitada, pero entregarse fuera de plazo. En ninguno de los dos casos debería considerarse un cumplimiento completo.

Para que el indicador sea útil, empresa y operador deben definir previamente qué significa exactamente “a tiempo”. ¿La fecha solicitada por el cliente? ¿La fecha confirmada por el operador? ¿Existe una ventana de entrega?

Esa definición debe permanecer estable durante el periodo analizado. De lo contrario, comparar el OTIF entre meses o proveedores pierde valor.

2. Precisión de pedidos: cuánto trabajo genera corregir errores

La velocidad importa, pero un pedido rápido que contiene una referencia incorrecta genera más trabajo que valor.

La precisión de pedidos mide el porcentaje de expediciones procesadas sin errores:

Precisión de pedidos = pedidos sin errores / pedidos totales × 100

Aquí pueden incluirse incidencias como referencias equivocadas, cantidades incorrectas, errores de etiquetado, documentación incompleta o problemas durante la preparación.

Es especialmente importante analizar el origen del error. No todas las incidencias son atribuibles al mismo proceso: pueden producirse en picking, packing, sistemas, transporte o incluso en los datos originales del pedido.

Por eso, además del porcentaje global, conviene exigir capacidad para identificar la causa.

Un partner que ofrece trazabilidad permite pasar de “hemos tenido un 2 % de errores” a entender dónde se están produciendo y qué acción debe aplicarse para reducirlos.

3. Lead time real frente al lead time comprometido

El lead time logístico mide el tiempo que transcurre desde que comienza el procesamiento de un pedido hasta que se completa su entrega.

Pero para evaluar a un proveedor no basta con analizar la media.

Imaginemos dos operadores con un lead time medio de 48 horas. El primero entrega prácticamente todos los pedidos entre 46 y 50 horas. El segundo alterna entregas de 24 horas con otras de cuatro o cinco días.

La media puede ser idéntica, pero la fiabilidad del servicio es muy diferente.

Por eso conviene controlar:

Lead time = fecha/hora de entrega − fecha/hora de entrada del pedido

y comparar sistemáticamente el lead time prometido frente al real.

También resulta útil analizar la dispersión de los resultados, las rutas con mayores desviaciones y los percentiles más altos. Una operación predecible suele ser más fácil de planificar qué otra aparentemente rápida pero muy irregular.

Reducir el lead time no debe convertirse, además, en el único objetivo. Para un Director de Operaciones, la fiabilidad y predictibilidad pueden ser tan relevantes como la velocidad.

4. Tasa de incidencias y tiempo de resolución

Ninguna red logística elimina completamente las excepciones. Direcciones incorrectas, ausencias, daños, problemas documentales o dificultades de acceso pueden aparecer incluso en operaciones bien diseñadas.

Por eso, una evaluación madura del partner no debería preguntar únicamente cuántas incidencias se producen, sino también cómo se gestionan cuando aparecen.

Dos indicadores pueden analizarse conjuntamente:

• Tasa de incidencias = expediciones con incidencia / expediciones totales × 100

• Tiempo medio de resolución = tiempo total empleado en resolver incidencias / número de incidencias

Una tasa baja de incidencias es positiva, pero también lo es disponer de alertas, trazabilidad, clasificación por causa y procedimientos claros de resolución.

En operaciones B2B, además, una entrega fallida puede tener consecuencias distintas a las de una entrega domiciliaria: ventanas de descarga, documentación, disponibilidad del muelle o continuidad de una línea de producción pueden convertir un retraso en un problema operativo mucho mayor.

Por eso conviene segmentar este KPI según tipo de cliente, servicio, ruta o canal.

5. Coste logístico real por pedido entregado

Evaluar a un operador únicamente por su tarifa puede conducir a decisiones equivocadas.

El dato relevante no es solo cuánto cuesta contratar el servicio, sino cuánto cuesta realmente completar una operación correctamente.

Una aproximación útil es:

Coste por pedido entregado = coste logístico total / pedidos entregados correctamente

El análisis puede incorporar almacenamiento, preparación, transporte, segundos intentos, incidencias, manipulaciones extraordinarias o devoluciones, dependiendo del alcance contratado.

Esto permite detectar situaciones en las que una tarifa aparentemente más baja acaba generando un mayor coste operativo debido a errores, reentregas o tareas administrativas adicionales.

Para comparar proveedores, además, es imprescindible utilizar siempre el mismo perímetro de costes. Si un operador incluye determinados servicios y otro los factura aparte, comparar exclusivamente la tarifa base distorsiona el resultado.

Un KPI aislado no explica el rendimiento de un partner logístico

Los cinco indicadores deben analizarse en conjunto.

Reducir el coste por expedición a costa de empeorar el OTIF no necesariamente representa una mejora. Tampoco tendría sentido reducir radicalmente el lead time si para conseguirlo aumenta de forma desproporcionada el coste operativo.

El objetivo del cuadro de mando es encontrar el equilibrio adecuado entre servicio, fiabilidad y eficiencia económica.

También conviene establecer una línea base. Antes de fijar objetivos para 2027, compara los datos actuales con los del año anterior y analiza los resultados por zona, servicio, cliente o tipo de envío.

De esta forma, la conversación con el partner deja de basarse en percepciones y pasa a apoyarse en datos.

Cómo convertir los KPIs en un sistema real de evaluación

Para que estos indicadores sean útiles, deberían formar parte de los acuerdos de servicio y de las reuniones periódicas con el operador logístico.

Cada KPI necesita, al menos:

• una definición común;
• una fórmula estable;
• una fuente de datos identificada;
• un objetivo o SLA;
• una frecuencia de seguimiento;
• un responsable;
• y un plan de acción cuando el resultado se desvía.

En Zeleris, la medición del rendimiento forma parte de la gestión de calidad y los niveles de servicio se reflejan en Acuerdos de Nivel de Servicio. La visibilidad sobre stock, operativa y envíos permite además analizar la actividad con información orientada al control y la mejora continua.

De cara al nuevo año, revisar estos indicadores puede ayudar a decidir no solo si continuar con un proveedor, sino también qué procesos deberían mejorarse conjuntamente para que la logística acompañe los objetivos de negocio de 2027.

Preguntas frecuentes sobre KPIs logísticos

¿Cuál es el KPI más importante para evaluar a un operador logístico?

No existe un único KPI válido para todas las operaciones. El OTIF es especialmente útil porque combina puntualidad y entrega completa, pero debería analizarse junto con precisión de pedidos, lead time, incidencias y costes.

¿Qué significa OTIF en logística?

OTIF significa On Time In Full. Mide el porcentaje de pedidos entregados dentro del plazo acordado y con la totalidad de la mercancía prevista.

¿Cada cuánto deben revisarse los KPIs de un partner logístico?

Depende del volumen y criticidad de la operación. Los indicadores operativos pueden monitorizarse diariamente o semanalmente, mientras que el cuadro de mando ejecutivo suele tener sentido mensual y en revisiones trimestrales de servicio.

¿Es suficiente comparar el coste entre operadores logísticos?

No. Una tarifa más baja puede ocultar costes derivados de errores, reentregas, incidencias o procesos manuales. Es preferible comparar el coste total asociado a completar correctamente cada pedido.

¿Qué diferencia hay entre un KPI y un SLA logístico?

El KPI es el indicador utilizado para medir el rendimiento. El SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio establece el nivel comprometido para determinadas métricas. Por ejemplo, el porcentaje de entregas a tiempo es un KPI; el nivel mínimo acordado para ese porcentaje puede formar parte del SLA.